消費者トラブル（消費者保護法、特定商取引法、クレーマー対策）

（１） 消費者保護法とは

現在の消費者保護法制は消費者契約法、特定商取引法、割賦販売法、訪問販売法、貸金業規制法、利息制限法などがあり、これらを総称して消費者保護法といいます。
企業の消費者保護法令への対応が不十分な場合に、企業の存立を危うくする事態にもなりうることが広く認知され、事業者にとって消費者保護法令の遵守体制を確立することの重要性が飛躍的に高まりました。

（２）小さな苦情が大きな消費者紛争に発展しないために

これらの消費者保護法制は、消費者の権利意識が高まるにつれ繰り返し改正があり、行政当局の対応も変化がめざましく、事業者の法務担当者の方々は対応に苦慮しているのは事実です。ことに消費者に有利な法律ですので事業者の多くは不公平感や戸惑いを感じていることが多く、事業者にとって頭の痛い法制度です。

しかし、事業者は消費者保護法制という土俵の上で営業しているわけですから、頭の痛いところですが、変動する消費者保護法制に真正面から対応しなければならず、避けては通れません。消費者紛争を防止するため、苦情そのものを減らすことは言うまでもないことですが、苦情が消費者紛争に発展しないような企業法務を採用する必要があります。

（３）消費者紛争の対処法

①消費者紛争に発展してしまった苦情事案

消費者紛争に発展してしまった苦情事案では、消費者が救済されなければならない事例も多く、それは早期に誠実に対応すべきです。
しかし、中には理不尽な事例（いわゆるクレーマー）も増加しつつあります。たとえば、事業者に全く落ち度がないサービスの提供を受けているのに契約書の問題点を探して代金の返還を求めるようなものです。そのような事例は後を絶つためにも争う事案です。

②事業者の法務担当者は的確に判断する必要があります

事業者の法務担当者には、消費者紛争が早期に解決すべき問題事案であるのか、不当要求事案であるのかを的確に判断する必要があります。
どちらにせよ、事業者が消費者紛争を抱えることは、インターネットなどの情報伝達手段をとおして、悪評が広まるリスクを秘めていますので早期解決は重要です

（４）顧問弁護士に依頼するメリット

消費者トラブルでは、クレームから消費者トラブルへの発展を未然に防ぐとともに、万が一消費者トラブルまで発展した場合には早期に解決する必要があります。

もっとも、個人顧客相手の取引（BtoC）が主な企業活動である場合、消費者からのクレームが発生するリスクは潜在的に常に抱えているといえます。
それにもかかわらず、クレームが発生する都度、スポットで弁護士に依頼・対応することは、迅速性という点では問題があります。

また、相談した弁護士が、果たして貴社の企業活動にどこまで精通しているかという問題もあります。

消費者トラブルに迅速かつ継続的に対応するためには、顧問契約を締結いただき、継続的にコンプライアンス体制を構築していくことが重要です。